Software de gestión de clientes: el verdadero valor del CRM

¿Qué es un CRM?

Las siglas CRM son un acrónimo en lengua inglesa de Customer Relationship Management. Pero en la práctica, el concepto CRM va mucho más allá de la gestión de las relaciones de los clientes y tampoco es únicamente un sofware de gestión de clientes enfocado a las ventas, como erróneamente se cree.

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En realidad, CRM es un concepto complejo y global con muchas implicaciones e importantes consecuencias para un negocio. El CRM se basa en la idea central de que el valor más preciado para una empresa son sus propios clientes. A partir de este concepto básico, se genera toda una filosofía empresarial, en la que tienen un peso fundamental una serie de técnicas de marketing con el denominador común de colocar siempre al cliente en el centro de la estrategia.

Por ejemplo, mediante un software de gestión de clientes, tu pyme puede llegar a disponer de una completísima base de datos que no se limite a unos campos con el nombre, apellidos y dirección de los clientes. Un sistema CRM bien gestionado proporciona una información fundamental para los equipos de marketing y ventas, respondiendo con eficacia a necesidades de analítica, segmentación de clientes y ayuda en la creación y comunicación de promociones, ofertas y otras estrategias comerciales.

Por todo ello, cuando hablamos de CRM nos estamos refiriendo a mucho más que a la organización y gestión de una simple base de datos de clientes.

 

Cómo puede ayudar un CRM a tu empresa

Como hemos visto, un software de gestión de clientes que siga la filosofía del CRM va mucho más allá de la simple organización de los clientes, puesto que permite estudiarlos y analizarlos con el objeto de:

  • Conocer patrones de conducta de nuestros clientes reales y también de los potenciales, incluyendo: hábitos de compra, gasto medio, tipo de productos que adquiere, periodicidad, etc.
  • Segmentar de forma muy detallada a los clientes que ya tenemos y a los usuarios a los que queremos dirigirnos.
  • Diseñar campañas de marketing muy específicas. Y, por lo tanto, mucho más efectivas, ya que el conocimiento de los clientes nos permite centrarnos en promociones y acciones de todo tipo especialmente enfocadas en ellos.
  • Aumentar el consumo de nuestros clientes. Al conocer muy bien sus gustos, es mucho más fácil inducirles a incrementar su gasto con productos cruzados o complementarios.
  • Captar más clientes. Con un software CRM es muy fácil seleccionar, programar y ejecutar las acciones más adecuadas para conseguir el mayor porcentaje de conversión posible de potenciales a clientes reales.
  • Planificar adecuadamente el trabajo del equipo de ventas. Se puede programar el propio sistema CRM para que programe citas, llamadas telefónicas, envío de emails, etc.
  • Fidelizar clientes. Gracias a la mejora de la comunicación con los mismos y la mayor calidad de todo lo relacionado con la atención al cliente.
  • Protocolizar procesos de visitas, contactos con clientes, descuentos, servicios post venta, etc. de tal forma, que haga quien haga el trabajo dentro de tu empresa, será siempre uniforme, dando así sensación de mayor control.
  • Analizar resultados. Lo cual permite comprobar si estamos cumpliendo nuestros objetivos y, de no ser así, poner en marcha las correcciones y mejoras pertinentes.

Existen software gratuitos de CRM que son muy útiles para las pymes.

 

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